|  | | 黄山酒店业的楷模
[第一食品网 2008-3-19 7:25:00] |
| | | 第一家荣获四星级酒店挂牌、第一家通过ISO9001质量管理体系认证、第一家推行实施“绿色饭店”理念、第一家对外输出管理、第一家荣获国际性大奖中外酒店白金奖称号、第一家荣获中国科技创新奖……成立13年来，屹立在横江桥畔的黄山国际大酒店用一系列“第一”诠释出酒店品牌、硬件和管理的卓越，黄山国际大酒店也已成为——黄山酒店业的楷模
在这对法国夫妇的行程表中，住宿在黄山国际大酒店的时间原本是一个晚上。但在第二天，他们改变了行程，决定延长在黄山的游玩时间，并在国际大酒店多住几天。用他们自己的话来说：“酒店服务温馨细致，在这里有家的感觉。”
外国游客行程的改变源自于一份惊喜——在这对夫妇登记入住时，前厅工作人员意外发现该日正是法国客人的生日，特意安排服务员给他们送去了生日礼物——这令外国游客相当感动。
“我们在企业经营中始终坚持‘零起点’管理，‘零起点’意味着宾客的良好服务永无止境，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。当一个客人心满意足地离开酒店之际，正是新的优质服务开始之时。”酒店总经理喻黎曙告诉记者。
“以人为本，以客为尊”。正是在这种理念的管理下，黄山国际大酒店在第二届中外酒店白金奖选评活动中以一流的管理水平和高水准的服务质量脱颖而出，荣获酒店白金奖之十大最受欢迎酒店；以品质促进效益，以品质提升管理步步为赢，同时还荣获中外酒店白金奖之最佳经营管理奖全国仅3家。
“黄山国大软件堪称一流！”采访中，一位旅客向记者赞叹。
“员工是酒店的主人，只有员工的整体素质不断提高,才能使宾馆的服务质量锦上添花。”从诞生之日起，黄山国际大酒店的管理者就始终把对人的管理和品质训练作为练好“内功”的前提，不断完善培训体系，建立健全各项规章制度。酒店骨干人员被分期分批派送至南京金陵管理干部学院、海南三亚等地五星级酒店学习锻炼；管理人员和员工在岗培训成为“必修课”，每年都有培训计划；中外专家被邀请来店讲课，酒店还开设英语、电脑等培训班，不断举办各类服务技能比赛和服务活动，如前厅接待、客房包床、餐饮创新菜竞赛等活动。通过强化培训岗位练兵，如今酒店已拥有一批高素质、高水平的职业经理人和高技能的员工队伍，广大员工星级服务意识明显增强。
服务就是品牌；品牌就是自始至终无微不至的服务。13年来，黄山国际大酒店始终将服务质量视为酒店经营管理的生命线，一直致力于加强酒店服务质量管理，创建服务精品，营造企业核心竞争力。2001年酒店在推行ISO9001质量管理体系论证时就制定出如下的质量方针：“宾客满意是我们的最高使命，发挥酒店的品牌效应；富有创意，持续改进我们的服务质量，使服务水平和经济效益处于同行业的前列。”
在全员贯彻“以人为本，以客为尊”的理念中，黄山国际大酒店不仅仅只停留在规范化、标准化的共性服务产品上。“温馨工程”其实就是黄山国际大酒店品牌的独到之处，“温馨服务暖客心，和谐酒店赢信赖”便是“温馨工程”的宗旨。
在这里，客人在总台登记后，在餐厅、在楼层、在酒店每一个营业场所，服务员都能以姓尊称；在这里，每一个过生日的客人都将意外地得到酒店赠送的蛋糕和鲜花；在服务过程中，酒店员工会多一声问候、多一抹微笑、多一些主动、多一次补位，一切围绕让客人多些满意去做，使宾客对酒店的整体服务产生认同感，增进客人与酒店之间的感情。
正是在这种经营管理理念下，“黄山国大”酒店管理品牌被业界认可并称道。黄山国际大酒店也实现了从学习借鉴———自我积累———塑造品牌———输出管理的历史演变。从2002年7月份起，国大先后托管了河南省济源世纪酒店、芜湖市南陵新南港大酒店、祁门聚龙阁大酒店、河南省新乡隆盛金苑商务酒店等酒店。统一的标准服务体系、品牌化的营销网络、严格规范的管理、高效务实的作风使得这些酒店综合竞争实力加强，走上了品牌发展道路。在发展酒店管理品牌的同时，黄山国大还为市内同行酒店培训人才500多名，提高了黄山市旅游接待水平的综合实力。
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