美团点评 “天网+天眼”实时巡视平台

2017-6-30 13:49:00 来源:新京报  作者:李栋

美团点评开发的“天眼”系统展示海量点评数据。

美团点评首席食品安全官钟永健。 新京报记者 王远征 摄

美团点评为外卖配送环节制定清洁消毒方案。

“中国14亿人每人每天3顿饭,意味着一年要和吃产生1.4万亿次的关系。” 美团点评集团首席食品安全官钟永健认为,在这1.4万亿顿饭提高品质、提高效率的过程中,“互联网+”将对餐厅的食品安全乃至全产业链企业发展产生巨大的推动作用。

互联网餐饮的不断发展对各平台的质量安全保障能力提出了新的考验。美团点评集团通过“制度+科技”的方式,构建起一座保障消费者权益、促进餐饮质量水平不断提升的“七层塔”,先后打造“天网”、“天眼”系统,建立起在网商家电子档案数据库,与各地监管部门打通数据平台,通过大数据分析挖掘出“问题商家”,同步移交给主管部门查处。

审查创新

“天网”系统24小时巡查商户信息

按照规定,入驻餐饮商家必须“亮证亮照”资质齐全。对入驻商家一一进行排查,对平台的监管能力也提出了考验。

美团点评集团首席食品安全官钟永健表示,美团点评为此开发并部署了“天网”系统,即入网经营商户电子档案系统,将商家的餐饮服务许可证、营业执照等档案全部电子化,并进行及时跟踪比对,确保平台商户信息的真实有效。

据介绍,“天网”系统有专门的运营中心,最初是有10个专职食安审核专家对入网经营的餐饮商户入网、经营、退出等进行全生命周期跟踪和动态管理,从许可证“有没有”、“对不对”、“真不真”三个层面进行管控,并对商家超范围经营、地址实地核验不一致、消费者投诉进行提前预警。

从今年6月15日开始,该系统还完成了与北京、上海、厦门、金华等地的监管数据无缝对接,实现了食品经营许可证信息数据一键同步,可一步完成入网经营商户信息登记与验真。通过这种模式,平台可查询到相关商户的基本信息,还能获得其许可证是否到期、消费者投诉是否增多等动态提醒。

这套“天网系统”还能为商家提供许多便捷服务。钟永健说,如果某餐厅的许可证只剩1个月到期,系统会自动通知餐厅负责人续期。“未来如果能和政务网联通,餐厅负责人就可以在美团点评商户后台把相关资料提交审批。对大型连锁餐厅来说,一站式提交、一站式和多个地方对接,大大提高效率。”

监督创新

“天眼”大数据揪出问题餐厅

在“天网”系统基础上,美团点评还开发了“天眼”系统,即餐厅市民评价大数据系统,将海量点评数据进行可视化展示。

钟永健介绍,消费者通过大众点评等发布的点评信息,蕴含很多有价值的线索。数以万计的消费者构成数以万计的“监督员”,把他们的评价信息统计、分析出来,就好像监督食品安全的“天眼”。如带有“不卫生”、“吃坏肚子”等评价的餐馆,都将成为监管的重要线索,可同步移交给监管部门。

据了解,“天眼”系统将智能检索分析用户在大众点评、美团外卖等网络平台上的评价,继而形成负面信息线索库,让政府抽查有的放矢。去年,一名消费者在网络点评无意提到某餐厅销售违禁河豚鱼,监管部门获得信息后经现场核查,对该餐厅处以10万元罚款。

“同时我们也要让经营放心河豚的店有更好的环境,目前在上海我们已经推行,在大众点评搜‘河豚鱼’,只有合规餐厅,并会醒目地标志餐厅和河豚鱼有关资质情况,把不合规的屏蔽掉。高风险食物如何保证安全,是推进精细化监管的一个着力点。”钟永健说。

研发创新

清洁消毒方案规范送餐环节

美团点评还对送餐环节进行细化升级。今年3月,美团点评与艺康集团合作,共同研发了外卖配送环节的清洁消毒解决方案,从而防止送餐过程中可能会出现的交叉污染问题。

这一清洁消毒解决方案涉及外卖箱的日常清洁、配送员手部的日常清洁消毒和配送箱消毒等环节。在每天配送站点的早会时间,站长会带领配送员集中进行洗手及餐箱清洁消毒。美团点评表示,该方案已覆盖上海的所有站点,之后将推广到更多城市。此外,还研发了第二代送餐箱和外卖盒。钟永健透露,陆续上线了食用级PP(聚丙烯)材质饭盒,并通过供应链平台提供给商家使用。研发的电子保温箱等设备通过内设加热板让箱内保持恒温,避免送餐过程中温度变化滋生细菌,也保证了饭菜的口感。

●食安亮点

骑手小哥推广食安科普

美团点评与地方监管部门合作,通过电子平台为商家推送食品安全培训信息等内容,并由骑手团队在线下发放食品安全科普小手册等资料,实现食安共治的联动。

此外,美团点评还联合放心餐厅举办洗手小课堂,通过在店内与消费者互动,用趣味方式教消费者如何科学洗手,并用科学仪器检测手部卫生状况,告诉消费者食品安全要从手部清洁做起。

同题问答

新京报:你认为创新对企业的主要作用是什么?

美团点评首席安全官钟永健:创新有技术的创新,也有模式的创新,我们作为一个互联网+平台,可以一手拉着餐饮企业,一手拉着食品安全企业,为他们牵线搭桥解决消费者的问题。

新京报:如果你所在的企业和行业遭遇食品谣言,你会怎么做?

钟永健:及时澄清。

新京报:共治共享食品安全,你如何理解这次宣传周的主题含义?

钟永健:共治共享是很好的理念,我们愿意从小做起。比如开发的“天眼系统”通过消费者对餐厅的评价大数据,供监管部门参考,提高对餐厅监管的靶向。

●对话

对1000万份盒饭进行“新监管”

美团点评首席食品安全官钟永健的办公室墙上始终挂着一幅中国地图,上面一些城市被用红、绿、黄等颜色标了出来。不同的颜色,代表着与各地监管部门的对接关系——红色意味着已经达成联动合作,黄色代表建立了联系在初步沟通,绿色则表示刚刚建立专人对接联系。

这张地图见证了美团点评食品安全控制系统的从无到有,从有到严。履职近一年的时间里,钟永健带领30多人的团队,完成了“天网”、“天眼”两大电子监管平台的搭建,逐步与北上广等城市打通数据,并计划今年内完成与20个城市的深度监管合作,探索外卖“新常态”下的新型监管模式。

目前,美团点评的日均订单已经超过1000万份,对钟永健和他的食品安全控制团队而言,更是1000万份沉甸甸的责任。

“1000万是个令人振奋的数字,但1000万订单就意味着至少要1000万个饭盒,这些饭盒安全吗?”钟永健说,互联网平台的核心价值不在于几条评价,而是要让餐厅在食品安全方面的投入让消费者感知。“换句话说,让餐馆老板们花在食品安全上的钱,变成消费者可以感知到的品牌。”

随着国家加大对网络餐饮的规范治理,整个外卖行业进入了“互联网下半场”。当“亮证亮照”成为准入门槛后,如何对“新常态”下的餐饮外卖进行管理?6月21日,钟永健接受新京报记者采访,谈及美团点评通过创新管理与完善技术手段,向品质化运营升级。

谈责任

食品安全官是第一负责人

新京报:在你看来,外卖平台首席食品安全官扮演着什么角色?

钟永健:有人说,互联网公司搞首席食品安全官就是个“花瓶”,但这个角色的定位,首先要看它具体做什么。美团点评的首席食品安全官直接设在集团总办,而不是放在业务部门底下,这样有利于将食品安全的所有工作统一在一起,形成第一责任人直接负责制。现在我们的食品安全控制部门已有30多人,覆盖法律政策研究、产品技术、质量审核、政企合作等多个岗位,食品安全监管的架构已搭建完毕,将整个平台的食品安全有效管起来。

新京报:集团是如何进行考核的?

钟永健:集团的食品安全工作在起步阶段,没有通常所说的绩效考核,但随着工作的开展,我们围绕“落实主体责任,推进社会共治”定了很多明确的目标。例如到今年年底前对接20个城市的监管部门数据,形成新型的大数据监管模式。针对商家资质的“亮证亮照”审核准入,搭建起“天网”平台。基于对餐饮品质的要求,还打造了“天眼”平台,对全国2800个地区、超过1000万条的餐厅点评进行分析梳理,分析筛选出涉及餐饮品质的内容,同步移交给政府部门,进行有效的核查监管。

新京报:截至目前,资质不齐的商家下架比例如何?

钟永健:对于新开餐饮店铺,目前已经开通“天网系统”,对商户的许可证信息进行100%核查。现在最大的问题是对开店多年的存量商户进行筛选,历史上我们通过人工清查的方式下架了很多,但是效率低,有反复,目前通过“天网系统”,我们正在对存量商户一一制作电子档案,并和地方食药监数据进行对比筛选,这需要一个较长的过程,平台也投入了巨大的人力、技术去完成复查。

谈博弈

细化监管下收入不降反升

新京报:下架这么多的商家势必会影响到一线业务部门,内部传出反对声音怎么办?

钟永健:初期内部也有争论,但最后达成的共识是,平台的每一分钱都是消费者出的,所以价值观肯定是消费者第一、商家第二、平台第三。从实际效果看,严抓食品安全并不会拉低市场份额,我们与厦门食药监对接后,证照有效性目前已经接近100%,同时在业务团队的努力下,市场份额也从35%涨到了45%。

新京报:商家在美团下线了,在其他平台还在经营怎么办?

钟永健:这涉及一个公平性的问题,我一直强调“同清同查”的理念。一家平台发现问题商家下线后,其他几家也应本着对消费者负责的态度立刻下线。目前,我们加入了北京网络订餐平台行业自律共建联盟,已经在探索共建共享的“黑名单”机制。即某家平台发现无证商家后,将名单与其他几家共享,并同步报给监管部门,在各大平台同步核查、同步下架。

新京报:亮证照和阳光后厨是日后外卖最基本的准入门槛。新常态下该如何做食品安全监管工作?

钟永健:食品安全监管并不是只亮出资质和证件就满足了,要推进产业合作与社会共治,提升外卖服务的品质与质量,让消费者吃得安全,还要吃得有品质。我们要调动起商家的积极性,让其在食品安全的隐形投入变成能够提升销售额的显性成本。比如美团点评会为采购、使用优质餐具的商家点亮一个“放心饭盒”的标志,引起消费者关注,激励商家在食品安全上投入更多成本,提升消费体验。

谈发展

备案注册解决微小餐厅获证问题

新京报:美团点评在三四线城市信息化还较薄弱,该怎样下沉监管力量?

钟永健:现在最重要的一个问题是,以前的历史数据是否能够完成有效归集,并进行相应的电子化。我们也在探索解决这个问题,比如把入网商家数据合法合规提供给监管部门,并对证件即将到期的商家发出提醒,主动提供“续证”的链接,直接跳转到政府网站上进行办理。通过探索这种新型合作共治的模式,让监管更加有效率。

新京报:许多消费者口碑比较好的餐厅可能因各种条件制约无法获证,如何解决?

钟永健:餐饮业是一个极度分散的行业,要提高餐饮业的质量安全水平,重点不在前100的餐饮企业,而在后面的“中、小、微、个”餐厅。美团点评也在携手监管部门来更好地解决这类问题,比如很多地方已经推出备案制度,将一些合规经营,但是个别硬件条件有限制的小餐饮进行“备案纳管”,我们也在和相关的监管部门沟通,愿意提供消费者好评率等数据,作为是否可以备案的参考。

A特12-A特13版采写/新京报记者 李栋


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编辑:李洁

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